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关于新冠疫情下企业数字化建设的思考

时间:2020-02-12 10:56:07

来源:北国网

作者:佚名

一、背景说明

针对当前的疫情形势,各个办公空间,包括管理部门、前端业务场所和后端服务支持部门,以及展厅等都面临人员无法现场工作或者仅有部分人员到场的情况,从内部的工作人员到外部的合作/外包人员都存在难以现场办公等问题,一方面避免人群聚集、另一方面也存在其他的客观因素;

为了保障业务的运行和持续建设,响应政府防控管理要求,以及客户办理业务的方便、快捷、安全的需求,同时有效降低员工的工作负载、保护员工安全,也避免因为远程办公和服务带来的管理和操作的工作量。 需要在短时间内构建可以快速发挥作用、并具有持续扩展能力的辅助系统和应用。

当前很多办公场所根据不同的业务特点采用的主要策略包括:

远程办公,远程服务

仅少量人进入现场,或轮流现场值班,远程委托现场人员辅助

增加管理协调人员和管理流程,要求员工每天在线提交各种数据

虽然为了解决当前的问题,已经采用了视频会议、协同软件等,但整体工作效率明显受到影响,

(一)一方面是管理协调和远程操作为何合规和保证质量,变得复杂冗余,包括各表沟通和表格的操作等,占据了大量的工作时间;

(二)另一方面大量的工作涉及较为个性化的业务知识和经验以及操作方法,长期由关键岗位人员掌握,并不具有知识和经验共享和可传递的能力,所以难以委托他人完成,也存在因为安全和合规原因难以授权给他人操作的情况。

(三)第三方面是相当多的工作是涉及多个系统和多方人员,需要在执行流程、安全合规、沟通协作、数据处理、审批授权等多个环境具有横向连通、自动驱动、自动提醒,自动检查的数字化能力。在远程工作的情况下,信息和协调处理对人的工作负担明显增大。

二、解决方案分析:

远程办公和服务支持,需要解决的不仅仅是电话互通、网络互通的问题,同时需要考虑由此带来的效率、安全、服务能力、服务质量、沟通体验、服务体验等多方面的影响。尤其在特定阶段,对时间、成本、用户体验都有较高的要求。

按照数字能力成熟度可以分为分三个阶段:

(一)沟通连接(音频、视频会议,减少空间分隔的影响)

(二)信息连接(VPN,远程桌面,远程可访问业务系统,OA/协作)

(三)工作能力数字化(业务操作自动化,业务知识共享,人机协作/人机耦合,机器人辅助沟通和协作,机器人辅助统一指挥,业务资源展现,自动业务行为合规/安全检查,远程身份识别,业务行为和流程存证)

即使实现了基本的沟通和信息连接,远程工作带来的管理协作和信息/数据操作方面带来较大的工作负载,包括各种软件的使用、多个系统的操作、多个部门的沟通,包括邮件和工单数量都大大增加,所以直接引起工作岗位的压力和复杂度上升,效率和质量下降,响应速度和用户体验水平降低。

所以数字化能力的建设成为的工作重点,在实现沟通连接、和信息连接的基础上,通过充分结合人工智能技术,以工作能力数字化为主要方向,构建每个人和企业的数字化员工和工作助手,以快速集成和非侵入式方式,实现辅助和部分替代人工的应用平台,可以在现有业务场景下实现远程工作辅助、工作委托/备份、智能业务引导、机器人服务、免接触语音操作、远程业务办理、远程身份和业务认证等数字化能力的建设一方面数字化建设规划要求,另外一方面能够为用户提供较好的服务体验,能够实现高质量、高效率、低风险的服务能力。

三、场景和方案参考说明

监管报送,应急响应:

当前情况:依赖人工,可能发生延迟和遗漏,多方数据的阈值不断变化,人工处理处在瓶颈。

解决方案:在各个系统加载辅助监控的机器人,实现数据采集、监控、提醒、上报等功能,辅助人工保障工作流程的准确和减少人为误差造成的风险。

工作委托/代管,远程辅助操作,人员备份:

当前情况:很多工作难以委托他人代管或者辅助完成,人员之间不具备互相备份的条件;关键业务知识和方法常常在某个人的脑子里。

解决方案:业务能力的委托、共享、备份,都可能涉及安全和责任,以及业务知识和经验的整理,需要一个可信和具有自动化和模拟本人操作能力的载体,通过构建一个工作辅助机器人,工作知识和经验的整理,实现操作能力的自动化,再次基础上,远程的代管、辅助和备份的问题都可以得到有效解决。

业务网站和手机端业务可用性保障:

当前情况:依赖人工测试和处理,可能发生延误和遗漏,还需要相当多的现场工作。

 解决方案:通过构建软件机器人,按业务规则,定时模拟人工进行操作,辅助人工远程完成任务,自动数据分析和自动报警和通知相关人员。

智能业务办理引导和咨询及辅助操作:

当前情况: 用户在网站缺乏人性化的引导,很多时候需要找客服客服支持指导,或者需要到营业厅办理。

解决方案:以外挂方式,在网站上放置业务引导机器人,可以模拟客服人员,通过语音和自动操作指导的方式,帮助客户较大程度在远程可以完成业务处理。

业务处理自动化:

当前情况: 业务处理,包括前端iboss和后台的服务,都需要需要人员大量手工操作,需要更多人在办公现场。

解决方案: 模拟人工,实现常规任务和操作的自动化,减少人员现场的操作时间,通过邮件自动识别,自动系统填报结合远程人工审核的方式,提高效率,保证业务的正常运转。

服务指导/远程培训:

当前情况:原本需要人工到现场的服务或培训,需要现场沟通和指导;在线直播和录像缺乏沟通反馈和一对一的指导效果。

解决方案:可以作为视频课件的升级,或者辅助线上直播, 通过把服务和培训的流程进行分解和知识图谱化处理,进而实现语音讲解和自动操作结合,构建一个远程服务和培训的机器人,在按照流程设计完成主要工作的同时,支持用户打断、相关知识咨询、问题反馈、跳过、重复等交互,同时涉及具体业务系统和数据的情况下,可以在用户的监督和授权下,真实地操作客户的业务环境,从而实现模拟人工到现场的服务和培训能力。

展厅讲解和操作:

当前情况:展厅类的场景,需要多人在场讲解,内容依赖讲解人员

解决方案:通过语音讲解和自动操作结合,构建一个自动机器人(硬件可选),实现按时、自动进行内容讲解和操作,并可以实现屏幕内容的动态识别以及讲解内容的远程更新,支持远程工作人员的控制和指挥。

远程审核和合规检查:

当前情况:审核和合规都需要在多个系统进行数据的操作分析,并需要跟多个部门沟通获取响应的数据和反馈,存在的关键问题是跨系统的数据操作和协调沟通,以及身份认证的问题,很多环节需要保证双方的身份和内容的安全可靠、不可修改。

解决方案:通过数据采集机器人和流程沟通机器人来实现多个系统和部门的数据采集和沟通;通过人脸/活体和声音识别进行身份验证,通过OCR和数字签名,保证安全合规,从而可以实现远程审核和合规检查。

部分业务需要现场提交资料:

当前情况:存在部分业务需要用户到达现场提交资料办理。

解决方案:通过人脸/活体和声音识别进行身份验证后,实现业务材料数字化拍照/扫描,数字签名,同时结合同城快递方式接受材料,让用户可以远程办理业务,该业务进入后台,也可以自动化处理。 该业务认证方案,可以实现用户单边录像录音,也可以实现业务人员和用户双向视频对话中进行录音录像,并通过人工智能技术实现双方人脸、双方对话内容、业务内容的自动合规性检验。

这场新冠肺炎疫情是对我国治理体系和能力的一次大考,既考查着我们国家政治、经济等各方面工作的应急能力和处置水平,也检验着我国大数据、人工智能、云计算等新技术的应用程度和社会成效,并催生着新的行业风口。正像当年“非典”的出现,让京东为代表的一批电商崛起一样。这次规模更甚的疫情正改变着我们日常的生活和工作,相信也必将会重塑部分经济形态,带来新的工作模式和企业数字化转型。

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